IT02 - ITIL Foundations

Destinatari

• Gestori di servizi IT (IT Professionals)
• Responsabili e operatori di sistemi informativi

Prerequisiti

Nessuno.

Contenuti

IT Service Foundations introduce il concetto di IT Service Management (ITSM) e le nozioni base per identificare e collegare le varie attività implicate nello sviluppo di un'infrastruttura per erogare, misurare e migliorare i servizi IT alla comunità degli utenti. Il corso si fonda sull'Information Technology Infrastructure Library (ITIL), un insieme di documenti che descrivono le "best practices" in alcune aree dei servizi IT, tra cui il Change Management, il Configuration Management, il Release Management, il Service Desk e l'Incident Management. ITIL identifica nel suo complesso circa 40 di queste aree, le quali sono tutte menzionate nella parte introduttiva di questo corso.

ITIL è stato inizialmente sviluppato nel Regno Unito con il coinvolgimento di numerose aziende private e organizzazioni governative. È stato poi successivamente introdotto in Olanda da Quint Wellington Redwood che attualmente svolge attività di consulenza e formazione globale in questa area, riveste il ruolo di leader assoluto nel settore dell'IT Service Management.

Obiettivi del corso:

• Introdurre i concetti alla base dell'IT Service Management.
• Introdurre le "best practices" documentate in ITIL.
• Far comprendere i ruoli, i processi e gli elementi che compongono alcune aree chiave dell'ITSM: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, IT Service Continuity Management, Availability Management, Capacity Management, Financial Management degli IT Services e Service Level Management.
• Far comprendere le implicazioni legate all'implementazione di una o più "best practices".
• Mettere i partecipanti in grado di conseguire la "ITIL Foundation Certification".

È possibile completare il corso con la Business Simulation IT01– ITIL Management Awareness session.

Contenuti:

I contenuti del corso si basano sui due principali testi di IT Service Management, IT Service Support e IT Service Delivery. Ogni capitolo di questi testi sarà trattato con una descrizione dettagliata di obiettivi, benefici, metriche e relazioni di ciascuno dei processi discussi.

Introduzione all'IT Service Management

Questa parte introduce ITIL, una infrastruttura che facilita:

• La comprensione della descrizione e dell'obiettivo dei vari processi in un contesto IT.
• Una rappresentazione di come tali processi sono legati ed interagiscono tra loro.
• L'implementazione efficace di tali processi.

Configuration Management

E' una disciplina che permette all'IT management di avere il totale controllo e monitoraggio degli asset IT come parti hardware, applicazioni, documentazione, servizi in outsourcing, infrastrutture, descrizione dei profili professionali, documentazione dei processi, e ogni altro elemento inerente alla configurazione dell'infrastruttura IT.

Service Desk

E' la divisione che fa da tramite tra il fornitore di servizi IT e gli utenti, ricoprendo il ruolo di "single touch point" e monitoraggio del sistema informativo per garantirne la sua conformità ai livelli di servizio prestabiliti, oltre a scalare i problemi di "service delivery" nel caso se ne verificassero.

Incident Management

E' la divisione responsabile della risoluzione dei problemi nel minor tempo possibile. Questo processo monitorizza il sistema informativo in conformità con i livelli di servizio prestabiliti e si occupa di scalare, i problemi di "service delivery" nel caso se ne verificassero.

Problem Management

Questo processo è si occupa della gestione handling di qualunque tipo di interruzione dei servizi IT. Il suo principale obiettivo è quello di identificare le cause all'origine del problema e di raccomandare le opportune modifiche da apportare ai Configuration Items (CIs) al "Change Management". Il processo di "Problem Management" sfrutta le informazioni raccolte dalle altre aree tra cui "Incident Management" e "Change Management".

Change Management

Questo modulo descirive le "best practice" inerenti al "Change Management" e spiega il suo ruolo fondamentele nell'implementazione di molte altre "best practices" dell'ITSM. Si osservi che l'evoluzione di una infrastruttura IT in ogni sua forma, che sia legata al "Capacity Management", "Network Services Management", o "Service Desk", comporta dei cambiamenti. Il cambiamento comporta rischi ed esorta ad avere un approccio rigoroso nel gestirlo efficacemente.

Release Management

Il "Release Management" è responsabile dell'archiviazione/gestione del software approvato dal management, del passaggio in produzione del software, della distribuzione del software a sistemi remoti e dell'implementazione che trasforma il software in un servizio. E' inoltre responsabile dell'hardware cosicché la risoluzione di problemi e le installazioni possono essere effettuate rapidamente.

Capacity Management

Questo modulo introduce il "Capacity Management", una disciplina che assicura che i costi sostenuti sono sempre giustificati da una "IT capacity" in grado di soddisfare le esigenze del business. Il "Capacity Management" valuta le richieste del business alle risorse IT, fa previsioni sul carico di lavoro necessario e stabilisce la schedulazione delle risorse IT. Uno dei principali contributi forniti dal "Capacity Management" è la creazione di un accurato "Capacity Plan".

Availability Management

E' una disciplina che consente al management IT di ottimizzare l'uso delle risorse IT, anticipare e stimare l'impatto di potenziali problemi, implementare policy di sicurezza e monitorare se i livelli di servizio sono quelli pattuiti. L'"Availability Management" include la Sicurezza, l'Utilità (Serviceability), la Riparabilità (Recoverability), la Manutenibilità (Maintainability) e la Flessibilità/Capacità di ripresa (Resilience) delle risorse IT.

IT Service Continuity Management

E' una disciplina che si occupa di gestire le improvvise interruzioni di servizio IT. L'"IT Service Continuity Management" coinvolge la pianificazione di Configuration Items alternativi o di un intera sede di Disaster Recovery munita di risorse IT alternative. L'analisi dei rischi, la ricerca delle possibili opzioni, la pianificazione delle alternative e la documentazione dei "Contingency Plan" sono tutte aree coperte dall'"IT Service Continuity Management".

Financial Management for IT Services

Questa disciplina è responsabile dell'identificazione, la valutazione e la gestione dei costi legati all'erogazione di servizi IT. Il "Financial Management for IT Services" orienta le abitudini degli utenti attraverso una sensibilizzazione verso i costi oppure addebitando i costi e fornendo budget reports al management. Il Cost accounting è focalizzato su una allocazione razionale dei costi condivisi e l'addebito dei costi derivanti dall'utilizzo dei servizi IT.

Service Level Management

Questa disciplina gestisce la qualità del servizio erogato dal gestore dei servizi IT fruiti dai clienti. In sostanza il "Service Level Management" è il "Service Level Agreement", un contratto virtuale tra la divisione IT e I clienti che definisce in dettaglio quali servizi devono essere erogati, con che livello di qualità e con quali aspetti quantitativi, quali le performance, e l'availability per tali servizi. L'SLA può fungere da catalizzatore nel definire altre preziose discipline di ITSM in termini del loro contributo nel soddisfare l'SLA.

Certificazione

La fama di ITIL come una “driving force” alla base di un efficace IT management ha portato alla creazione di un programma di certificazione. Il primo livello di certificazione è conosciuto come ITIL Foundations Certification, il cui conseguimento da parte un IT professional garantisce che questi possegga una profonda conoscenza di ITIL ed abbia acquisito competenze pratiche nell’impiego di una o più “best practices” di ITIL. Il corso, combinato con l’esperienza sul campo, conferisce ai partecipanti le competenze per ottenere la “ITIL Foundation Certification”.

L’esame ha una durata di 60 minuti e consiste di domande a risposta multipla. Quint Wellington Redwood è accreditata da EXIN per tenere i corsi di formazione che portano al conseguimento di tale certificazione ed ha stabilito una partnership con Quantum che consente di far ricevere ai propri clienti l’attestato di certificazione entro una settimana.

 Lingua

Sia il corso che l’esame possono essere in lingua italiana o in lingua inglese.