Nel mese di Novembre 2014 è stata avviata la rilevazione della Customer Satisfaction EIDOS secondo la metodologia (riconosciuta a livello mondiale) del “ServQual”. Il questionario (di 12 domande) è sottoposto ai Clienti EIDOS con lo scopo di quantificare la soddisfazione dei Clienti secondo le caratteristiche di:

  • Affidabilità
  • Prontezza di risposta
  • Assurance
  • Empatia
  • Aspetti tangibili

Nella SOC 2014 sono stati coinvolti 23 Clienti, proponendo per ognuno almeno 2 referenti ai quali far compilare il questionario. Seguono le percentuali di risposta:


Segue la tabella che riassume i numeri della SOC 2012:

Key Customer identificati 23
Key Customer che hanno partecipato 16
Percentuale di coinvolgimento 69,6
Totale questionari proposti 45
Totale questionari compilati 22
Percentuale di risposta 48,9

Tabella sintesi SOC

Caratteristica Percepito 2014 Percepito 2013 Miglioramento
Affidablità 8,24 7,78
Prontezza di risposta 8,42 8,04
Assurance 8,27 8,34 No
Empatia 8,51 8,56 No
Aspetti tangibili 8,40 7,78

Rappresentazione grafica dei risultati

Conclusioni

La nuova metodologia di rilevazione della Customer Satisfaction EIDOS ha modificato sostanzialmente il significato dei valori recepiti; in particolare non abbiamo, almeno per quest’anno un paragone con lo scostamento dal livello desiderato. Inoltre non riusciamo a comprendere quale sia della 5 ca-ratteristiche quella più importante per il Cliente. Tale appiattimento dei risultati è dovuto dall’aver impostato il valore minimo accettabile a 6 e quello desiderato a 9.

Ciò nonostante è stato possibile trarre le giuste conclusioni rapportando i valori del 2014 a quelli del 2013.

Migliorano sostanzialmente le caratteristiche di “Affidabilità”, “Prontezza di risposta” e “Aspetti tangibili”, mentre hanno un trend negativo seppur sempre sopra la sufficienza le caratteristiche di “Assurance” ed “Empatia”.

Nel corso del mese di dicembre saranno studiate apposite azioni al fine di migliorare delle situazioni messe in evidenza dai Clienti attraverso le risposte fornite nel questionario.

EIDOS ringrazia tutti i Clienti che hanno partecipato alla Customer Satisfaction.

  • Clienti

  • Customer
    satisfaction

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